Главная→Безопасность→Анализ информационных технологий в гостиничном хозяйстве. Информационные системы менеджмента в гостинично-ресторанном и санаторном бизнесе Федеральное агентство по образованию

Анализ информационных технологий в гостиничном хозяйстве. Информационные системы менеджмента в гостинично-ресторанном и санаторном бизнесе Федеральное агентство по образованию

В главе рассматриваются функциональные особенности гостиничных предприятий, делается вывод, что для их успешного функционирования необходимы автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Рассматривается история развития автоматизации гостиничных предприятий. Приводятся существующие на туристском рынке информационные системы менеджмента для гостиничных предприятий. Дается характеристика программных продуктов для гостиничного бизнеса, представленных на российском информационном туристском рынке, как от российских производителей, так и западные разработки. Рассматриваются их отличительные особенности, даются характеристики, анализируются их преимущества.

Функциональные особенности гостиничных предприятий

Гостиничное предприятие представляет собой сложную корпоративную систему, для успешного функционирования которой требуются автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Первостепенными задачами по управлению отелем становятся предоставление качественных гостиничных услуг и высокопрофессиональный гостиничный менеджмент. Комплексная автоматизация гостиниц, включающая в себя автоматизацию процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности, становится все более актуальной для предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкурентной борьбы на гостиничном рынке и возрастающие потребности клиентов требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Слаженное и синхронизированное выполнение всех бизнес-процессов гостиничного предприятия невозможно без получения оперативной информации о работе всех подразделений отеля. Для разработки грамотного и своевременного управленческого взаимодействия требуется использование системы автоматизации гостиниц.

Первые системы автоматизации в гостиничном бизнесе появились в 60-е гг. XX в. Компания IBM по инициативе крупнейших сетей отелей InterContinental, Sheraton и Hilton разработала программный продукт Hotel Information System (HIS). Впоследствии на его основе было создано множество аналогов, автоматизирующих управленческие процессы отеля. В других странах активное развитие программно-аппаратных модулей для автоматизации гостиниц началось в середине 1970-х гг.

В России автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад - в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами, как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы. Современные гостиничные информационные технологии активно стали использоваться в большинстве случаев с приходом на отечественный рынок известных мировых отельных брендов или гостиничных цепочек.

Автоматизация гостиничных предприятий предусматривает охват всех подразделений и служб отеля, в том числе административноуправленческих, управления номерным фондом, коммерческой службы, инженерно-технической службы, службы организация питания и бытовых услуг, а также разнообразных подразделений, предлагающих дополнительный сервис.

Гостиничный сервис является ведущей отраслью сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Основные типовые службы гостиничного предприятия следующие:

административная служба;
служба управления номерным фондом (служба приема и размещения);
служба обслуживания, которая непосредственно занимается обслуживание гостей;
хозяйственная служба, которая обеспечивает обслуживание номерного фонда;
коммерческая служба;
служба питания;
инженерно-техническая служба;
служба безопасности;
вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по бронированию номеров и приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office ), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping ), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся:

бронирование номеров;
прием, регистрация и размещение гостей;
прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;
оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля.

Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных кампаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель этой службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных компонент - приготовление и реализация пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависят от количества гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Служба безопасности обеспечивает личную безопасность гостей и сохранность их собственности, что является важнейшим параметром качества обслуживания в любой гостинице. Работники этой службы несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. Для обеспечения безопасности гостей используются технические средства, в том числе телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются общественные и служебные помещения, электронные замки, индивидуальные сейфы, централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Информационно эти службы связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и на уровне современных международных требований можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации всех бизнес-процессов гостиничного предприятия, в том числе бронирования, регистрации и расселения гостей, расчетов с ними, является весьма актуальным для всех гостиниц. Системы автоматизации управления гостиничными предприятиями включают в себя множество функций, среди которых:

автоматизация систем управления гостиницей, так называемые pms-системы (property management system)",
система онлайн-бронирования гостиниц;
система управления персоналом гостиницы;
система безопасности гостиницы;
автоматизация баров и ресторанов;
система контроля доступа для гостиниц.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фир- мами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известными были системы Fidelio, Lodging Touch. Был создан ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом, в том числе программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система HOTEL-2000 (фирма «Интурсофт»), программный комплекс «Русский Отель» (фирма «Сервис Плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл» и «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

В соответствии со спецификой работы служб отеля автоматизация гостиниц позволяет повысить скорость и качество выполнения ежедневных обязанностей всех сотрудников отеля, в том числе портье, кассира, менеджера. Специализированное программное обеспечение для гостиничного бизнеса автоматизирует типовые бизнес-процессы гостиничного предприятия и позволяет решать такие задачи, как:

создание карточек и ведение профайла клиентов;
бронирование номеров;
организация расселения гостей;
прием оплаты;
ведение кассы;
выполнение бухгалтерских операций;
формирование статистических данных и многое другое.

Большинство представленных на рынке программных продуктов

для автоматизации управления гостиницей имеют модульную структуру, а конфигурация конкретного программного продукта зависит от специфики гостиничного предприятия (табл. 4.1).

Эффективная корпоративная система управления информацией отеля - это важное конкурентное преимущество в гостиничном бизнесе. Автоматизация гостиниц является одним из главных преимуществ отельеров, которое открывает перед ними множество возможностей. С ней бизнес будет соответствовать высоким мировым стандартам и приносить желаемое удовлетворение и прибыль.

Таблица 4.1

Современные автоматизированные системы управления гостиницами

Окончание

Комплексная автоматизация отеля обеспечивает получение актуальной информации о состоянии номерного фонда, количестве забронированных или занятых номеров, что необходимо для текущего контроля за деятельностью службы управления номерным фондом. Информационные системы управления гостиничным предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач, которые возложены на персонал. Автоматизация позволяет снизить до минимума вероятность ошибок в работе персонала при бронировании и заселении гостей, так называемого человеческого фактора, что приводит к снижению качества обслуживания. При этом достигается высокий уровень информационной взаимосвязи между различными службами, что повышает эффективность работы и персонала отеля и качество обслуживания клиентов. Особенно высок эффект автоматизации управления гостиничным предприятием для средних и крупных гостиниц, в которых велики объемы обрабатываемой оперативной информации.

Информационные системы позволяют накапливать различного рода информацию о деятельности гостиничного предприятия, что является основой для проведения всестороннего анализа его деятельности, при этом повышается уровень контролируемости различных бизнес-процессов, снижается вероятность злоупотреблений персонала гостиницы, существенно улучшается качество принимаемых управленческих решений. В целом внедрение современных информационных технологий в систему управления гостиничным предприятием делает его более управляемым. Руководство получает актуальные данные о работе гостиницы на текущий момент времени, имеет возможность принимать обоснованные управленческие решения, а также строить прогнозы развития на основе имеющихся ретроспективных данных о деятельности гостиничного предприятия.

Таким образом, системы автоматизации управления гостиничным предприятием не только являются инструментом оперативного управления, но и создают информационную базу для принятия долгосрочных управленческих решений.

Кроме функций управления системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрошенным для клиента. Система хранит профайлы по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде эта информация может быть использована для быстрого поселения гостя и индивидуализации его обслуживания.

7.5. Информационные системы и их использование в гостиничном бизнесе

Информационные системы (ИС), существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Именно поэтому, в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая, с одной стороны, будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС, необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия.

Рассмотрим ИС на примере Le Meridien Park Hotel, где используется система Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Она состоит из нескольких модулей. Все они образуют информационные потоки.

Рис. 6. Схема информационных потоков в Le Meridien Park Hotel.

Рассмотрим подробнее каждый из этих модулей.

Модуль менеджера

По-другому этот модуль можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчёты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определённых параметров. Такая система способна:

Устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов;
- подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля;
- гибко изменять формат информации о госте;
- устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность, в которой продаются номера;
- передавать определённые сообщения и инструкции операторам всякий раз, когда они подключаются к системе.

Модуль административной службы

В этой службе применяется система Fidelio. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с её помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей (модуль отдела резервирования), ведётся учёт их истории для выявления постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счёта гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за питание в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т. д. Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.

Модуль отдела резервирования осуществляет ряд важных функций:

Проверку кредитоспособности клиента перед продажей номера;
- телефонную консоль (мини-АТС, с возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего);
- учёт телефонных звонков гостя - в автоматическом режиме, что позволяет определить стоимость произведенных звонков и направить её на личный счёт гостя.

Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Конструктивно он связан с системой Fidelio. Основные функции модуля:

Ведение листа ожидания на неограниченное число дней;
- оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы;
- просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора;
- бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок;
- присвоение номерам различных тарифных статусов (обычный, люкс, президентский);
- предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров;
- печать подтверждений заявок.

Важную роль в гостиничном хозяйстве отводится модулю подразделения питания (см. рис. 7).

Рис. 7. Модуль подразделения питания

Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.

Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал поступают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения расчётов с гостями и учёта потребленной продукции.

Модуль отдела горничных

Данный модуль используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо "свободно", либо "занято" в общем случае. Горничные присваивают свои статусы: "чистка не произведена", "чистая" и "готова для продажи". Когда гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в "занято".

Основные функции:

Снабжение самой последней информацией о состоянии номеров отдела администрации и резервирования;
- предоставление полной информации о заполняемости отеля, включая прогноз;
- связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нём представляют собой неких "поставщиков" гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она требуется лишь в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Нижнекамский Муниципальный Институт

Кафедра Информатики и математики

Направление 080700 Бизнес-информатика

Курсовая работа

По дисциплине «Проектирование информационных систем»

На тему: Разработка информационной системы для гостиничного комплекса

Введение

Анализ деятельности гостиницы

2 Структурный анализ бизнес-процесса на основе IDEF0-модели

3 Инфологическая модель данных

Проектирование информационной системы

1 Структурная схема

2 Даталогическая модель данных

3 Реализация информационной системы

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

С развитием информационных технологий компьютеры, с их расширенными функциональными возможностями, активно применяются в различных сферах человеческой деятельности, связанных с обработкой информации, представлением данных.

В современном обществе, которое функционирует в жестких рыночных условиях, своевременная обработка информации способствует совершенствованию организации производства, оперативному и долгосрочному планированию, прогнозированию и анализу хозяйственной деятельности, что позволяет успешно конкурировать на рынке. Каждая организация стремиться минимизировать затраты времени, материальных, трудовых ресурсов в ходе своей деятельности и упростить процесс обработки информации. Эти задачи можно решить с использованием автоматизированных информационных систем.

Использование баз данных и информационных систем становится неотъемлемой составляющей деловой деятельности современного человека и функционирования преуспевающих организаций. В связи с этим большую актуальность приобретает освоение принципов построения и эффективного применения соответствующих технологий и программных продуктов: систем управления базами данных, CASE-средств автоматизации проектирования и других.

Целью данного курсового проекта является разработка информационной системы «Гостиница», которая предоставляет номера постояльцам с целью получения прибыли.

Гостиница оказывает следующие услуги:

·предоставление номеров;

·их обслуживание;

·администрирование телефонных переговоров.

Средства автоматизации предназначены для эффективной работы с информацией.

Для достижения поставленной цели необходимо решение конкретных задач:

·исследовать предметную область гостиничного комплекса;

·построить инфологическую модель;

·построить даталогическую модели данных;

·спроектировать базу данных гостиницы.

1. Анализ деятельности гостиницы

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов.

Структура гостиницы.

Руководящие работники:

·директор отеля;

·администратор гостиницы.

Служба приема и размещения:

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

) прием, регистрация и размещение гостей;

) предоставление услуг проживания;

) предоставление дополнительных услуг;

) окончательный расчет и оформление выезда.

Служба обслуживания:

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Хозяйственная служба :

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Инженерная служба:

Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).Для того чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Служба безопасности:

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

повседневной безопасностью гостевых комнат;

контролем ключей;

предотвращением краж, контролем за замками;

контролем доступа в здание гостиницы;

системой охранной сигнализации;

контролем территории;

системой наблюдения с помощью телемониторов;

сейфами и несгораемыми шкафами;

сбором и хранением информации.

Отдел закупок:

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Служба питания:

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

Учет:

Учетом в гостинице занимается финансовая служба, которая ведет следующие операции:

Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам.

Подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет).

Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом.

Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.

Начисления и выплата заработной платы.

Ведение финансового и управленческого учета.

Отдел персонала:

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства.

Отдел маркетинга и продаж:

Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).

Отдел IT:

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

·оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;

·повышение контроля над деятельностью служб и персонала;

·повышение качества обслуживания гостей;

·оптимизация операционных затрат;

·статистические и аналитические функции.

Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.

1.2 Структурный анализ бизнес-процесса на основе IDEF0-модели

Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес - процессов на предприятии и идеального положения вещей - того, к чему нужно стремиться. Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы.

Функциональный блок преобразует Входы в Выходы (т.е. входную информацию в выходную). Управление определяет, когда и как это преобразование может, или должно произойти.

Построение модели ИС начинается с описания функционирования системы в целом в виде контекстной диаграммы.

Блок А0-функционирование гостиницы. Вход - данные клиента. Выход - чек, отчет. Управление - закон о правах потребителя, список программ, правила организации. Механизм - клиент, менеджер, программное обеспечение, клиентская база, технические средства, персонал. (Рис. 1 - функционирование гостиницы).

Рис. 1 - функционирование гостиницы.

В блок А0 входят блоки А1, А2, А3.

Блок А1- регистрация клиента в гостинице. Вход - данные клиента. Выход - номер. Управление - закон о правах потребителя, правила организации. Механизм - клиент, менеджер, клиентская база. (Рис. 2- обслуживание номеров).

Блок А2-оказание услуг. Вход -номер. Выход - перечень услуг. Управление - закон о правах потребителя, список программ, правила организации. Механизм - персонал.

Блок А3-оформление отчета. Вход - перечень услуг. Выход - чек, отчет. Управление - закон о правах потребителя, список программ, правила организации. Механизм - менеджер, программное обеспечение, технические средства.

Рис. 2 - обслуживание номеров.

Блок А1 в свою очередь подразделяется на блоки А11, А12, А13.

Блок А11-резервирование номера. Входом будет данные клиента. Управление - закон о правах потребителя. Механизм-клиент. Выход- список пустых номеров.

Блок А12- оформление поселения. Вход-список пустых номеров. Управление- правила организации. Механизм- менеджер. Выход -согласование.

Блок А13- прием предоплаты. Вход- согласование. Управление- правила организации. Механизм- менеджер. Выход- номер.

Рис. 3 - предоставление номеров.

Блок А2 подразделяется на блоки А21, А22.

Блок А21- оказание стандартных услуг. Вход- номер. Управление - закон о правах потребителя, правила организации. Механизм- персонал. Выход- список стандартных услуг.

Блок А22- оказание дополнительных услуг. Вход-. список стандартных услуг Управление- закон о правах потребителя, правила организации. Механизм-персонал. Выход- перечень оказанных услуг.

Блок А23-заполнение мед. карты. Вход - предписания к лечению. Управление - нормы лечения. Механизм- мед.секретарь. Выход- направление в лечебно- диагностический центр.

Рис. 4 -обслуживание номеров.

В блок А3 входят блоки А31, А32.

Блок А31- обработка данных. Вход- перечень услуг. Управление- список программ и правила организации. Механизм- менеджер, технические средства. Выход- данные.

Блок А32- обобщение данных. Вход- данные. Управление- список программ и правила организации. Механизм- менеджер, технические средства, программное обеспечение. Выход - чек, отчет.

Рис. 5 -выписка счета.

1.3 Инфологическая модель данных

Инфологическое проектирование - построение формализованной модели предметной области. Такая модель строится с использованием стандартных языковых средств, обычно графических.

В проекте «Гостиница» в соответствии с предметной областью были созданы следующие сущности:

«Клиенты» - хранится информация о клиентах;

«Персонал» - хранится информация о персонале;

«Номера» - хранится информация о номерах;

Каждому объекту соответствуют свои атрибуты: - Клиенты: код клиента(PK), Ф.И.О., дата рождения, адрес, серия номер паспорта, дата въезда, номер, количество дней.

Оплата: код оплаты (PK), дата оплаты, сумма, код клиента;

Персонал: код сотрудника (PK), Ф.И.О., должность, адрес, телефон;

Номера: номера (PK), обсл. Персонал, бронь, код сотрудника, код клиента.

Рис. 6 - Инфологическая модель.

2. Проектирование информационной системы

.1 Структурная схема

Рис. 7 - Системный интерфейс.

В системный интерфейс 4 подсистемы:

·работа с таблицами;

·работа с запросами;

·справочная система;

·подсистема отчётов.

·Подсистема отчетов.

Подсистема работы с таблицами делится на подсистемы отображения и ввода и редактирования данных. Подсистема отображения включает в себя формы, панель, компоненты для отображения таблиц и управления ими.

Подсистема ввода и редактирования таблиц включает в себя заполнение таблиц, при необходимости редактировать.

Подсистема работа с запросами включает 23 запроса. Она имеет возможность выбирать пользователю критерии запроса.

Справочная подсистема имеет справку о программе.

Подсистема отчетов: с помощью компонента Excel.Application, выводит отчет в MS Excel.

2.2 Даталогическая модель данных

Access -реляционная СУБД, в которой предусмотрены все необходимые средства для определения и обработки данных, а также управления ими при работе с большим объемом информации.

Для создания базы данных был использован конструктор таблиц, который позволяет определить требуемую структуру таблицы.

Для отображения полной информации по состоянию гостиницы, направлениям её деятельности и отчётности по выполненным работам были созданы 4 таблицы:

. «Персонал»

Таблица имеет следующие поля: код сотрудника (ключевое поле)- тип данных: счётчик; фамилия, имя, отчество - тип данных: текстовый, размер - 50, обязательное, совпадения не допускаются; дата рождения -тип данных: дата\время, обязательное; образование -тип данных: мастер подстановок - набор фиксированных данных (высшее, среднее); должность -мастер подстановок(список имеющихся должностей); адрес - тип данных: текстовый, размер-50, обязательное; телефон - тип данных: числовой, поле необязательное; заработная плата - тип данных: денежный, формат поля - евро, обязательное.

Рис. 8 -Таблица «Персонал».

2. «Номера»

Эта таблица имеет такие поля: код номера - тип данных счётчик (ключевое поле); категория - тип данных: мастер постановок (одноместный, двухместный, полулюкс, люкс)

Рис. 9 -Таблица «Номера».

. «Клиент»

Поля: код клиента - тип данных: счётчик (ключевое поле); фамилия, имя, отчество -тип данных: текстовый, размер поля- 20, обязательное, совпадения не допускаются; дата рождения - тип данных: дата\время, обязательное; серия номер паспорта - текстовый, размер поля - 100, обязательное.

Рис. 10 -Таблица «Клиент».

4. «Оплата»

Поля: код клиента - мастер подстановок (из таблицы «клиенты») (ключевое поле); форма оплаты - мастер подстановок (наличная, безналичная); предоплата - тип данных: числовой, формат поля - евро, обязательное.

Рис. 11 -Таблица «Оплата».

Рис 12. - Таблица «Персонал».

Нормальная форма - свойство отношения в реляционной модели данных, характеризующее его с точки зрения избыточности, которая потенциально может привести к логически ошибочным результатам выборки или изменения данных. Нормальная форма определяется как совокупность требований, которым должно удовлетворять отношение.

Первая нормальная форма:

запрещает повторяющиеся столбцы (содержащие одинаковую по смыслу информацию)

запрещает множественные столбцы (содержащие значения типа списка и т.п.)

требует определить первичный ключ для таблицы, то есть тот столбец или комбинацию столбцов, которые однозначно определяют каждую строку

Вторая нормальная форма требует, чтобы неключевые столбцы таблиц зависели от первичного ключа в целом, но не от его части. Если таблица находится в первой нормальной форме и первичный ключ у нее состоит из одного столбца, то она автоматически находится и во второй нормальной форме.

Третья нормальная форма: чтобы таблица находилась в третьей нормальной форме, необходимо, чтобы неключевые столбцы в ней не зависели от других неключевых столбцов, а зависели только от первичного ключа.

Таким образом, база данных удовлетворяет всем требованиям нормализации таблиц и третья нормальная форма - окончательный результат нормализации Базы данных.

2.3 Реализация информационной системы

Это среда быстрой разработки, в которой в качестве языка программирования используется язык Delphi. Язык Delphi - строго типизированный объектно-ориентированный язык, в основе которого лежит Object Pascal.

При разработки информационной системы использовалась программа Delphi. Создается системный интерфейс. Для этого создается форма, на которой размещается Panel- элемент графического интерфейса пользователя, предназначенный для размещения на нём компонентов DBGrid и DBNavigator, а также Panel которое, приводит программное связывание с нажатием действие либо событие. Компонент DBGrid отображает набор данных в формате электронной таблицы. Компонент DBNavigator предоставляет пользователю возможность просматривать набор данных. Навигатор содержит кнопки для перехода на первую, последнюю, предыдущую и следующую записи, вставки, удаления и редактирования записи, отмены и сохранения изменений, а также обновления данных. Компонент Query имеет большинство свойств и методов, совпадающих с Table. Дополнительное преимущество Query - возможность формировать запросы на языке SQL. Компонент Query (набор данных) помещается на форму вместе с компонентом DataSource (источник данных) и компонентами отображения данных, например, DBGrid. Свойство DataBaseName компонента Query служит для задания базы данных, с которой осуществляется связь путем выбора из выпадающего списка псевдонимов или указанием полного пути к файлу.

Рис 13. -Главная таблица.

·запросы по таблице «Клиент»;

·запросы по таблице «Номера»;

·запросы по таблице «Оплата»;

·запросы по таблице «Персонал»;

Компонент TQuery реализует все основные функции стандартного компонента запроса. Прямым предком компонента является класс TDBDataSet.

Для подключения к базе данных используется свойство DatabaseName, в котором задается путь к базе данных.

Текст запроса определяется свойством SQL, для задания которого применяется простой редактор, открывающийся при щелчке на кнопке свойства в Инспекторе объектов.

Запрос, введенный в SQL , имеет вид Select * from клиент

Соединение с базой данных осуществляется методом Open или установкой в true свойства Active. При этом если связь с базой данных осуществляется через

Запрос на SQL имеет вид:

QueryMary.SQL.Add("Select * from Клиент Where ").

Рис 14. -Расширенный поиск.

Основным объектом, к которому можно обращаться из внешних программ, является Excel.Application. Коллекция Workbooks обеспечивает создание и доступ к любой книге, которая открыта в приложении. Объект Workbook, в свою очередь, содержит коллекцию Sheets, посредством которой можно создавать, удалять и получить доступ к листам документа. Используя его, можно получить доступ к объектам документа, например, к ячейкам, рисункам, автофигурам и к свойствам самого Excel. Для создания объекта Excel.Application используется переменная varVariant

библиотека ComObj. Доступ к объекту Excel.Application в функции CreateExcel получается, от использования процедуры CreateOleObject ("Excel.Application") стандартной библиотеки ComObj. DBGrid задает заголовки таблицы, а также заполнение таблицы.

Рис 15. - Шаблон страницы эксель.

Особенностью программы является то, что здесь представлен удобный интерфейс пользователя, возможность вносить данные в базу данных, а также их. редактирование Возможность вывода отчета упрощает работу пользователя.

Рис. 19.Справка.

гостиница инфологический даталогический программный

Справочная подсистема. При помощи кнопки Справка можно узнать информацию о программе.

Заключение

Разработанный в ходе выполнения курсовой работы проект информационной системы «Гостиница», является актуальным на сегодняшний день и имеет большую практическую значимость.

В результате выполнения данного курсового проекта были решены задачи:

·Исследовать предметную область гостиничного комплекса;

·Осуществить постановку задачи;

·Построить функциональную модель предоставления номеров в гостинице;

·Спроектировать базу данных гостиницы.

Была разработана структура базы данных. В программу были включены функции поиска, выполнения различных запросов. При этом были учтены все требования, выдвинутые в начале выполнения данного проекта.

В настоящее время наблюдается масштабный рост ресторанного и гостиничного бизнеса на фоне возрастающей конкуренции и усложняющихся бизнес-процессов в управлении предприятиями. Поэтому единственным выходом из сложившейся ситуации является автоматизация управления ресторанно-гостиничным бизнесом.

Рынок предлагает широкий выбор гостиничных систем, как в виде комплексов, обеспечивающих управление всеми объектами предприятия в едином информационном поле, так и небольших автономных систем для автоматизации отдельных процессов. В настоящее время наиболее востребованными являются следующие гостиничные системы [Слепцова Н.]:

система управления гостиницей (PMS - Property Management System);
система управления рестораном (POS - Point Of Sales);
система управления мероприятиями (Sales & Catering);
система телефонного сервиса (Telephone Management System);
система электронных ключей (Key System);
система электронных мини-баров (Mini-bar System);
система интерактивного телевидения (Video Services System);
система энергосбережения (Energy Management System);
система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);
система складского учета и калькуляции (Food & Beverage);

система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
система центрального бронирования (Central Reservation System);
система интернет-бронирования (Web Reservation System);
система кадрового учета (Human Resource System);
система безопасности (Security System).

Обычно эти специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, поскольку разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний. Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими.

Система управления гостиницей, которая обычно является базовой, должна быть связана с другими системами, функционирующими в гостинице. Реализация такой связки может быть осуществлена на уровне интеграции систем, то есть с использованием единой программно-аппаратной платформы, с использованием единой СУБД или с прямым доступом к источнику данных по стандарту ODBC.

В тех случаях когда этот подход невозможно реализовать, например, системы разработаны различными производителями либо поставляются дополнительно, то необходимо применение интерфейса (специальной программы), который передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для данного взаимодействия (рис. 3.1). При этом чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы и отлажены информационные потоки, тем меньше необходимо передавать информационных полей.

Обычно компания-поставщик предлагает стандартный и отлаженный интерфейс, имеющий возможность настройки под конкретную партнерскую систему. В конечном итоге интерфейсы связывают все установленные в гостинице системы в единое информационное пространство, образуя сложную техническую и технологическую сеть бесперебойного круглосуточного взаимодействия.

На рис. 3.1 представлен пример простейшего взаимодействия гостиничных систем, где системы управления гостиницей (PMS) и рестораном (POS) (если ресторан находится в составе гостиницы) являются ядром этого комплекса. Все остальные системы при всей их необходимости, важности и объеме обрабатываемой информации считаются вторичными. Причину главенствующего положения этих систем можно объяснить следующим образом.

Рис. 3.1.

Системы управления гостиницей и рестораном хранят и обрабатывают информацию по основным услугам клиентов: проживанию и питанию. Они задействованы в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъявляются особые требования по быстродействию и дизайну в зоне обслуживания (Front Office).

Кроме того, именно с покупки этих систем начинается процесс автоматизации гостиницы, а поэтому их техническое решение влияет на выбор остальных систем. К тому же небольшие или недорогие гостиницы могут вообще ограничиться приобретением только этих двух систем, так как даже постепенную установку пяти и более систем могут осилить гостиницы размером не менее 100 комнат и со средним тарифом не менее 100 $ за комнату в сутки.

Система PMS представляет собой программно-аппаратный комплекс, автоматизирующий деятельность основных производственных подразделений гостиницы, включающих службу приема и размещения, службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу горничных, финансово-экономический отдел. Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической документации.

Функциональные возможности системы PMS удобно рассмотреть на примере полнофункциональной системы управления гостиницей Epitome PMS фирмы Soft-Brands (рис. 3.2), построенной по модульному принципу .

Ядром системы является базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают следующие компоненты.

Бронирование. Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони.

Поседение. Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя (рис. 3.3).

Рис. 3.2.

Рис. 3.3.

Выписка. Система контролирует несколько балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.
Ведение счетов гостей. Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.
Контроль состояния номерного фонда. Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана - не убрана), виду уборки (текущая - выездная), виду ремонта (с возможностью поселения - без возможности поселения).
Ночной аудит. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели, рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.
Консьерж. Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.).
Ведение кассовых операций. При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).
Пакетная организация тарифов. Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.
Учет дополнительных услуг. Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.
Управление доходами. Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

Встроенная электронная понта. Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.
История гостей и фирм. Модуль обеспечивает выявление постоянных клиентов, управление программами поощрений, учет предпочтений проживающих, сбор и обработку статистики по гостям и фирмам. Модуль истории содержит следующую информацию о гостях и фирмах: адресные данные и контактная информация, договорные данные, архив документов, данные по предпочтениям гостей, паспортные данные, фотографии гостей, статистические данные.
Счета дебиторов. Модуль позволяет оперативно и точно вести в системе взаиморасчеты с контрагентами, выставлять счета и контролировать денежные поступления юридических лиц. В модуле можно отслеживать задержки оплат клиентов, а также выполнять задачи по мониторингу и цикличности дебиторской задолженности.
Групповые продажи. Модуль обеспечивает автоматизацию обработки больших групп гостей, оптимизацию дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми букингами (комплексными бронями). В модуле выполняются задачи, необходимые для эффективной деятельности гостиницы по размещению групп, а именно продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых заездов.
Киоски. Модуль обеспечивает службу портье простым в использовании инструментом для осуществления инвентарного контроля и учета продаж сувенирной продукции, печатных изданий, напитков и других товаров для гостей как за наличный расчет, так и с отнесением стоимости покупки на гостиничный счет клиента.
Управление туристическими агентствами. Модуль производит оперативный расчет и печать отчетов по размеру причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам. Модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони турагентств.

Также обычно разрабатывается модуль для вспомогательных службу которые предоставляют дополнительные платные услуги: спортзалы, бассейны, солярии, парикмахерские, сауны и другие.

При необходимости базовый модуль PMS интегрируется с другими гостиничными системами с помощью интерфейсов, которые должны поддерживать следующие основные возможности.

Интеграция с системой управления ресторанами и барами (расчетно-кассовой системой) закрытие ресторанных и других счетов гостя на его комнату с автоматической проверкой баланса его лицевого счета; закрытие ресторанных и других счетов на лицевые счета клиентов, не являющихся проживающими гостями гостиницы, но имеющих клубные или иные расчетные карты.

Интеграция с системой электронных дверных замков должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое создание ключа-карточки через терминал системы управления гостиницей; возможность использования карточек-ключей в качестве вну- тригостиничных клубных карточек .

Интеграция с системой телефонного сервиса должна предусматривать выполнение следующих функций:

автоматическое открытие телефонной линии при поселении гостя с указанием уровня разрешенных видов звонков (междугородный, международный, местный) и закрытие телефонной линии при выписке гостя;
автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости осуществленного телефонного разговора с указанием вида звонка, телефонного номера, даты, продолжительности разговора;
автоматическое обновление статуса гостиничного номера в системе управления гостиницей при вводе соответствующих кодов горничными с телефонного аппарата в гостиничном номере: свободный-грязный, свободный-чистый, свободный-на инспекции, занятый-грязный, занятый-чистый, занятый-на инспекции, занятый-вечерняя уборка.

Интеграция с системой платного и интерактивного телевидения должна предусматривать выполнение следующих функций:

передача на экран телевизионного приемника в гостевом номере приветственного сообщения в автоматическом режиме при поселении гостя;
автоматическое открытие и закрытие возможности просмотра гостем платных каналов при соответствующей отметке статуса гостя в гостиничной системе;

автоматическое начисление стоимости просмотра платных каналов на лицевой счет гостя в системе управления гостиницей;
автоматическое начисление горничной через интерфейс системы интерактивного телевидения стоимости продукции минибара на лицевой счет гостя.

Интеграция с системой бухгалтерского учета должна предусматривать передачу в автоматическом режиме в бухгалтерскую систему финансовой информации для последующей обработки и анализа.

Интеграция с системой энергосбережения и кондиционирования должна предусматривать выполнение следующих функций: передача из системы управления гостиницей в систему энергосбережения и кондиционирования информации об изменении статуса номера (занят, свободен, исправен, на ремонте и т.п.), а также команд об изменении режима работы системы энергосбережения и кондиционирования при установлении в гостиничной системе соответствующих кодов.

Интеграция с системой электронных автоматических минибаров должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости использованных гостем позиций гостевого мини-бара; автоматическая блокировка мини-бара по команде из гостиничной системы.

Следует иметь в виду, что размер гостиницы мало влияет на требования к функциональным возможностям системы автоматизации. Большее значение тут имеет уровень гостиницы и комплекс предоставляемых услуг. Например, для небольшого бутик-отеля важными будут все функции, предлагаемые полнофункциональными системами управления. С другой стороны, для небольшой гостиницы экономического класса вполне достаточно функций управления бронированием, поселением и расчетами.

Однако в ряде случаев размер гостиницы предъявляет дополнительные требования к информационным системам, поскольку в небольших отелях, как правило, все функции управления сосредоточены в руках генерального управляющего. Персонал стойки портье ограничивается одним человеком, который осуществляет и бронирование, и поселение с выпиской, и назначение номеров на уборку единственной горничной. Небольшие гостиницы не имеют собственных инженерных и компьютерных служб. Поэтому при автоматизации малых гостиниц следует обеспечить следующие основные требования к информационной системе:

возможность доступа ко всем функциональным блокам системы с одного рабочего места;
простота и интуитивность пользовательского интерфейса, минимальные требования к обучению пользователей;
минимальные требования по администрированию, отсутствие необходимости технического сопровождения собственными силами гостиницы;
низкая стоимость системы при наличии всех функциональных возможностей «больших» систем.

На рынке имеется достаточный выбор подобных систем, в которых учтены особенности автоматизации малых гостиниц. Например, стоимость системы управления Epitome PMS прямо пропорциональна размеру гостиницы, при этом функциональные возможности системы отвечают требованиям ведущих мировых отелей. Дизайн пользовательского интерфейса отличается наглядностью и простотой использования. Техническая платформа позволяет эксплуатировать систему без наличия специальных технических знаний, а все необходимые процедуры технического администрирования осуществляются службой технической поддержки поставщика.

Российские системы для малых гостиниц предназначены для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализуются в основном на базе пакета «1C».

Система «КредОтель» реализована ростовской фирмой «Кредо» на базе платформы «1С:Предприятие 8.0» и предназначена для автоматизации учета и управления гостиницами, домами отдыха, пансионатами, санаториями (рис. 3.4). Она позволяет вести учет состояния номерного фонда в разрезе номеров и мест, управлять взаимоотношениями с гостями и контрагентами, регулировать загрузку номеров, анализировать и планировать денежные потоки .

Система имеет типичный для данного класса набор функций.

Автоматизация работы службы размещения: прием, регистрация и размещение гостей; учет дополнительных услуг; прием наличных платежей с оформлением необходимых документов; работа с группами и групповыми счетами; обеспечение равномерной загрузки номерного фонда гостиницы; анализ состояний счетов проживающих гостей (рис. 3.5).

Рис. 3.4.

Автоматизация работы службы бронирования: прием и оформление заявок на бронирование от частных лиц и организаций; планирование загрузки номерного фонда; ведение статистики загрузки номеров, выявление наиболее и наименее успешных дат, периодов; ведение базы данных клиентов гостиницы; оформление договоров с клиентами; формирование тарифов и тарифного расписания (рис. 3.6).

Рис. 3.6.

Автоматизация работы этажной службы: составление планов уборок номеров, оперативное внесение данных об изменении статуса номера (убран/не убран); учет услуг мини-баров, составление листов расхода, начисление полученных услуг на счета проживающих гостей; анализ состояния имущества в номерах, оперативный ввод данных о порче имущества с возможностью начисления суммы причиненного ущерба на счета гостей, виновных в порче (рис. 3.7).

Рис. 3.7.

Автоматизация работы бухгалтерии и финансовой службы: оформление необходимой документации при работе с контрагентами; ведение взаиморасчетов, анализ задолженности; учет и планирование платежей; анализ финансового состояния; формирование стоимости проживания, бронирования и дополнительных услуг.
Получение оперативной информации о деятельности гостиницы: состояние номерного фонда; предстоящие заезды и выезды; проживающие гости; история проживания гостей за выбранный период; текущая загрузка; загрузка за период; планируемая загрузка; состояние счетов гостей; взаиморасчеты с клиентами, анализ дебиторской задолженности; динамика загрузки номерного фонда; предоставленные услуги; финансовые итоги работы в разрезе услуг, номеров, гостей, организаций; взаимоотношения с контрагентами.

В системе также реализовано взаимодействие с основными смежными системами:

бухгалтерия - экспорт сводных данных о хозяйственных операциях гостиницы в программу «1 (/Бухгалтерия» и импорт данных о платежах контрагентов из бухгалтерии;
тарификационная система - автоматическое начисление стоимости телефонных переговоров из номеров на счета гостей, на основании данных, полученных из тарификационных систем (по умолчанию система «Барсум», но возможна настройка обмена практически с любой другой системой);
замковые системы - автоматическая передача информации о поселяющемся госте и параметрах его размещения (номер, срок проживания) в замковую систему для дальнейшего переноса данных на электронный ключ;
ресторанные системы - начисление стоимости услуг, предоставляемых в ресторане, развлекательном центре и т.д., на счета гостей, проживающих в гостинице.

Информационная система ""Small hotel " (разработчик фирма «Информационные системы в медицине», г. Сочи) реализована на базе СУБД Interbase . Она предназначена для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализует тот же стандартный набор функций, но отличается большей простотой в эксплуатации (рис. 3.8, 3.9).

Рис. 3.8. Электронная шахматка системы «Small hotel»

Рис. 3.9. Схема номеров в системе «Small hotel»

Полнота предоставляемой информации и настраиваемый пользователем интерфейс позволяют оценить состояние гостиницы за любой интересующий период. Обеспечивается быстрый поиск свободных номеров по схеме номеров, в том числе для поиска рядом расположенных номеров. Возможно предоставление квот на номера и поселение гостей по квоте, ведение картотек гостей и контрагентов с подробной историей их взаимоотношений с гостиницей. В системе обеспечивается разграничение доступа пользователей к информации, с возможностью конфигурирования прав пользователя по отдельным объектам системы, ведется подробная история производимых пользователем действий.

Гибкая система отчетов позволяет создавать всю необходимую отчетность для анализа деятельности гостиницы.

В системе учитывается специфика курортных гостиниц и местных требований. При установке программного обеспечения непосредственно разработчиками позволяет оперативно вносить все необходимые изменения и учитывать специфические требования заказчиков.

Компания «Сервис-Юг-ККМ» разработала на платформе «1С:Предприятие» автоматизированную систему учета гостиничного хозяйства «Синемекс: Гостиница », которая решает следующий комплекс задач :

управление номерным фондом;
аудит работы персонала;
интеграция с системами электронных замков;
формирование отчетов и ведение базы данных;
регистрация телефонных разговоров;
организация автоматизированных точек продаж;
заказ блюд в номер;
выгрузка документов в «1С:Бухгалтерию 7.7».

Компания Libra Hospitality предлагает системы управления для гостиниц Epitome Solutions и Core, которые поставляет компания SoftBrands Inc. , крупнейший мировой поставщик информационных технологий для индустрии гостеприимства. Семейство систем Epitome Solutions и Core предназначено для автоматизации предприятий гостиничной отрасли и включает следующие программные продукты:

система управления гостиницей (Epitome PMS);
система управления ресторанами (Epitome POS);
система управления питанием (Libra F&B);

система корпоративного управления (Core)
система центрального бронирования (Core CRO);
система бизнес-аналитики (Epitome BI);
интерфейсы с внешними приложениями.

Системы Epitome Solutions используются как для автоматизации отдельных гостиниц, так и в многоуровневых решениях автоматизации гостиничных сетей и управляющих компаний. Схема типового размещения программных продуктов для автоматизации гостиницы, имеющей в своем составе ресторан с кухней и складским хозяйством, представлена на рис. 3.10.

Рис. 3.10.

Программный комплекс «Русский отель», разработанный фирмой «Ист Консепт», представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для управления гостиницей (рис. 3.11) .

Система имеет большое количество настроек, которые позволяют адаптировать комплекс к нуждам конкретного объекта внедрения, его размерам и требованиям. «Русский отель», отвечая современным требованиям, может работать в едином комплексе со всеми системами Front и Back Office, входящими в состав корпоративной информационной системы "InStyle":

системы Front Office: система автоматизации управления рестораном, кафе, баром; система интернет-бронирования «Тур- линк», система «Туроператор», система тарификации телефонных переговоров; универсальная система наличных и безналичных расчетов с клиентами, система магазин;
системы Back Office: управленческий учет, система складского учета, комплексный бухгалтерский учет.

Рис. 3.11.

В гостиничном комплексе реализована возможность взаимодействия с системами третьих фирм: система платного телевидения, электронно-замковая система, телефония, Интернет, банковские системы и т.д.

Все эти возможности позволяют организовать единое информационное пространство, в котором данные вводятся один раз и посредством интерфейсов передаются из одной системы в другую. Преимущество системы "InStyle" перед любыми другими заключается в ее комплексности и использовании новейших интернет-технологий.

КИС "InStyle" предназначена для автоматизации основной производственной и хозяйственной деятельности, учета и отчетности на предприятиях, ориентированных на обслуживание клиентов и торговлю. Это, прежде всего, гостиницы, отели, пансионаты, санатории, рестораны, кафе, столовые, туристические компании, клубы и развлекательные центры, магазины, супермаркеты, оптовые базы и т.п.

Заказчик может сформировать для себя информационную систему любой конфигурации из следующего набора систем: отель/сана- торий, ресторан, магазин, офис туроператора, управленческий учет, бухгалтерский учет, интернет-бронирование. Также в системе реализован мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

КИС "InStyle" предоставляет следующие основные возможности:

служба коммерческого отдела - планирование загрузки, ведение договоров, заявок, бронирование, резервирование;
система интернет-бронирования «Tourlink» позволяет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, расширить сферу услуг, выставлять на продажу через Интернет комплекс услуг, предоставлять особые условия для турагентов- партнеров;
служба приема, размещения - работа с гостями, номерами, этажная служба;
расчет с гостем - универсальный кассовый модуль, наличные и безналичные счета на гостей и группы, работа по технологии «внутреннего кредита/депозита», работа с дисконтными картами, международными кредитными картами;
служба горничных - наряд-задание горничным, распределение уборок (рис. 3.12.);
диспетчер номерного фонда - заявки на текущий ремонт;

Рис. 3.12.

система учета и распределения ресурсов - календарь работы ресурса, работа с гостями, проживающими и посещающими гостиницу, планирование различных услуг, в том числе медицинских и развлекательных, направление на сеанс, оплата услуги, информация об оплаченных услугах, отчеты, контроль в режиме on-line;
складской учет - продовольственный склад ресторана/магази- на, материальный склад;
система ресторан/магазин - рецептура, калькуляция, ценообразование, диеты, расчет калорийности питания, учет и списание продуктов (рис. 3.13);
точки продаж (модуль официанта/бармена/кассира) - создание счета, отложенные счета, оформление счета, автоматическая отправка заявок на кухню и в бар;
модуль «шведский стол» - учет клиентов, питающихся на «шведском столе»; система бухгалтерского учета в полном объеме - все счета бухгалтерского учета балансовые и забалансовые (бухгалтер по проживанию, по питанию, главный бухгалтер, налоговый учет, основные средства и материалы, заработная плата, отдел кадров);

Рис. 3.13.

управление гостиницей - управленческий учет и контроль в режиме on-line: международная система контроля и отчетности для отелей "Uniform";
система отчетов - более тысячи поставляемых с системой отчетов и возможность создания неограниченного числа отчетов по желанию заказчика и без привлечения сил разработчика;
связь с внешними электронными системами: телефонной станцией, тарификация Интернет, замковой системой, процессинговым центром банка для прокатки международных кредитных карт, интерактивным телевидением, банк-клиент (рис. 3.14).

Все перечисленные выше системы, входящие в КИС «InStyle», были рассмотрены ранее на примере систем других фирм, и в принципе в отдельности они им аналогичны. Следует подробнее остановиться на двух системах, которые ранее не встречались: система интернет-бронирования «Турлинк» ("Tourlink InStyle") и программа «Туроператор».

Система "Touroperator InStyle" предназначена для автоматизации офиса туроператора и учитывает все технологические операции - от формирования пакетов услуг/программ туров и калькуляции их стоимости до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с партнерами, от оперативного учета до управленческого.

Рис. 3.14.

Программа имеет гибкий аппарат расчета цен, возможность определения размера комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура, автоматическое формирование всех необходимых для оформления документов. Использование стандартного кассового модуля позволяет кассиру распечатывать приходные/расходные ордера, счета-фактуры, различные финансовые отчетные документы, экспортировать данные в модуль «Бухгалтерский учет», что дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы.

Система "Tourlink InStyle" предназначена для самостоятельного резервирования в режиме реального времени гостиничных мест и туристических услуг из любой точки земного шара, без использования телефона или факса и может использоваться в отелях, турагентствах, туроператорами и непосредственно туристами.

Отличительной особенностью системы является возможность для гостиницы создать свою собственную агентскую сеть, предоставляя для агентов защищенный индивидуальный вход в систему и возможность бронирования номеров в режиме реального времени в соответствии с выделенной квотой номеров и по установленным для них ценам.

Кроме этого, регистрация клиентов на сайте интернет-бронирования «Турлинк» открывает для них прямой выход в глобальные системы бронирования Amadeus, Galileo, Worldspen и Sabre.

Для привлечения клиентов фирма дарит персональный сайт всем гостиницам и турфирмам, зарегистрированным в системе.

Аналогичные функции выполняет система Кагуоп, обеспечивающая новый сервис провайдинга, который предназначен для продвижения отеля и управления политикой продаж по множеству международных каналов . Система реализует прямое соединение с четырьмя крупнейшими каналами Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan, множеством туристических онлайн-ресурсов, интеграцию с международными сайтами интернет-бронирования (IDS), подключенными к системам Pegasus ODD (TravelWeb, Hotwire, Expedia и др.) и HBSI (American Airlines Vacations, Group Travel Planet, Libert)"/ GoGo Travel).

Помимо подключения к основным каналам электронных продаж сервис Кагуоп может полностью интегрироваться с системой управления гостиницей, например Epitome PMS, и устанавливается как в отдельной гостинице, так и централизованно в качестве единого интернет-портала гостиничной сети, обеспечивая полную синхронизацию наличия номеров, тарифов, броней, изменений и аннуляций. Пользователями этого портала могут быть индивидуальные и групповые клиенты (В2С), туристические агентства и корпоративные партнеры (В2В).

Технология Кагуоп, основанная на интернет-доступе, имеет интуитивно понятный пользовательский интерфейс и не требует длительного обучения персонала для ее использования. При этом гостиничное предприятие экономит на администрировании и серверном оборудовании, которое находится на площадке компании SoftBrands, Inc. в США.

В настоящее время на рынке предлагается большое количество информационных систем гостиничного бизнеса, которые различаются функциональностью, возможностями интеграции, степенью адаптации, стоимостью, требованиями к аппаратным средствам и т.д.: «Эдельвейс», "Key-Hotel", "Fidelio", "Opera", "Cenium", "Hotel-2000", "Nimeta", "Lodging Touch" и многие другие.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Международный институт экономики, менеджмента и информационных систем

Кафедра информационных систем в экономике

Курсовая работа

ДИСЦИПЛИНА: «Проектирование информационных систем в экономике»

Проектирование информационной системы гостиницы

Барнаул 2010

1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ

. 1 Постановка задачи

2 Проектирование системы «Гостиница» в BPwin

2.3 Построение Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming)

2.4 Диаграммы методологии IDEF3 (Workflow Diagramming)

2.5 Проектирование базы данных предоставления номеров в ERwin

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

информационная система диаграмма данные

Объектом исследования выступает гостиничный комплекс «Империя». Предметом исследования является документооборот гостиничного комплекса, также основные процессы, протекающие в гостинице «Империя».

Целью данного курсового проекта является разработка информационной системы Гостиница, которая предоставляет номера постояльцам с целью получения прибыли.

Гостиница оказывает следующие услуги:

 предоставление номеров,

 их обслуживание,

 администрирование телефонных переговоров.

Средства автоматизации предназначены для эффективной работы с информацией.

Моделирование бизнес-процессов будет выполняться в программе BPwin, а базы данных - в ERwin.

Основным достоинством BPwin является быстрота и легкость освоения графического интерфейса, что позволяет успешно создавать и анализировать модели с целью оптимизации бизнес-процессов.- средство концептуального моделирования БД, использующее методологию IDEF1X. ERwin реализует проектирование схемы БД, генерацию ее описания на языке целевой СУБД (ORACLE, Informix, Ingres, Sybase, DB/2, Microsoft SQL Server, Progress и др.) и реинжиниринг существующей БД.

Для достижения поставленной цели необходимо решение конкретных задач:

Исследовать предметную область гостиничного комплекса.

Осуществить постановку задачи.

Построить функциональную модель предоставления номеров в гостинице.

Спроектировать базу данных гостиницы.

1.ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Дадим определение термину гостиница. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов.

Информационные системы, существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Таким образом, в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей организации.

Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.

Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответственность означает право не только управлять, но и передавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.

Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.

Принцип соответствия. Делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей. Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться. Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов. Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предъявить рекламации соответствующему руководителю.

Поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.

1.1 Выделение бизнес процессов

Построим начальную контекстную диаграмму потоков данных. Нарисуем нулевой процесс и присвоим ему имя системы (информационная система «Гостиница»). Поскольку моделируется деятельность гостиницы, внешними сущностями являются работник и гл. бухгалтер. Нарисуем внешние сущности и соединим их с нулевым процессом посредством потоков данных. Потоки данных соответствуют документам, запросам или сообщениям, которыми внешние сущности обмениваются с системой.

Рисунок 1 - Начальная контекстная диаграмма потоков данных.

·Предоставление номеров

Рисунок 2 - Бизнес процесс «Предоставление номеров»

Предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице. Затем, когда клиент заселяется, оформляется въезд, который включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт. Поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания. Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты.

·Обслуживание номеров

Рисунок 3 - Бизнес процесс «Обслуживание номеров»

Подготовка - это уборка номера перед въездом следующего постояльца.

Плановое обслуживание номеров - регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице.

·Обеспечение телефонных переговоров

Рисунок 4 - Бизнес процесс «Обеспечение телефонных переговоров»

Персонал оповещает постояльца номера о пропущенных звонках и оставленных сообщениях. Соединение с номером объединяет в себе соединение по запросу клиента, а также звонки, поступающие клиенту на номер телефона, числящийся за ним в течение всего времени пребывания в гостинице. В статистике переговоров учитывается количество переговоров постояльца по гостиничному телефону и их тарифы.

2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ

2. 1 Постановка задачи

Разработать в архитектуре клиент - сервер информационную систему, предназначенную для гостиницы, БД информационной системы, содержащую сведения о номерах гостиницы: категория, количество мест, стоимость проживания за сутки.

Информационная система автоматизирует резервирование номеров и регистрацию новоприбывших постояльцев (фамилия, имя, отчество, сведения о документе, удостоверяющем личность, место постоянного жительства, номер апартамента, дата въезда, дата выезда), ведет учет платежей за проживание и за телефонные переговоры, облегчает учет занятых, зарезервированных и свободных на данный момент апартаментов гостиницы.

Для реализации поставленных задач используется CASE-средство верхнего уровня BPwin, поддерживающие методологии IDEF0 (функциональная модель), IDEF3 (WorkFlow Di